Bagagem extraviada: o que fazer e quais são os prazos

A esteira para, as últimas malas são retiradas e a sua não está lá. Quase sempre ela só foi para outro voo ou ficou na conexão, e aparece em um ou dois dias. Mas o que você faz nos primeiros minutos, ainda no aeroporto, define como vai ser o resto.

No aeroporto, antes de sair

1. Não saia da sala de desembarque. Procure o balcão da companhia aérea, que costuma ficar perto das esteiras.

2. Registre o extravio. A companhia faz um registro de irregularidade de bagagem e entrega um número de protocolo. Algumas companhias também aceitam o registro pelo aplicativo ou site, mas fazer no balcão, na hora, evita discussão depois.

3. Mostre o comprovante de despacho, a etiqueta adesiva que colaram no seu cartão de embarque ou no documento na hora do check-in. Tire foto dela.

4. Descreva a mala: cor, tamanho, marca, fitas, etiquetas e o que tem dentro de mais valioso.

5. Informe um endereço de entrega e um telefone. Pode ser o hotel, se você estiver viajando.

Guarde o protocolo com cuidado. É ele que comprova que você reclamou e quando reclamou.

Os prazos da Anac

A Resolução 400 da Anac, que regula os direitos do passageiro, define quanto tempo a companhia tem para achar e devolver a mala:

Nesse período, a bagagem é considerada extraviada. Quando ela aparece, a companhia costuma entregar no endereço que você informou no registro.

Se o prazo acabar e a mala não voltar, ela passa a ser tratada como perdida, e a companhia tem 7 dias para pagar a indenização.

Despesas enquanto a mala não chega

Quem está fora da cidade onde mora tem direito a ressarcimento de despesas de emergência enquanto espera a mala. Pense no básico: escova de dente, roupa para trocar, carregador, remédio que estava na bagagem.

Cada companhia define a forma e o limite diário desse ressarcimento nas regras do contrato, então pergunte no balcão qual é o valor e como pedir. O pagamento precisa sair em até 7 dias depois que você entregar os comprovantes.

Algumas dicas para não perder dinheiro:

• guarde todas as notas fiscais, com seu CPF quando possível;

• compre o necessário, não o guarda-roupa novo;

• tire foto das notas assim que receber.

Se a mala não for encontrada

Peça a indenização à companhia, informando o protocolo. Faça uma lista do que havia dentro e junte o que comprovar valor: notas fiscais, fotos, extrato do cartão.

Em voo internacional, a indenização segue limites da Convenção de Montreal, salvo se você tiver feito uma declaração especial de valor no despacho. Em voo doméstico, vale o Código de Defesa do Consumidor. Na Justiça, os tribunais costumam aceitar também pedido de dano moral, dependendo do caso.

Se a companhia não responder ou oferecer um valor que você considera baixo:

1. registre reclamação no consumidor.gov.br, onde as companhias aéreas brasileiras costumam responder em até 10 dias;

2. procure o Procon da sua cidade;

3. para valores de até 20 salários mínimos, o Juizado Especial Cível aceita ação sem advogado.

Mala chegou danificada ou violada

Se a mala chegou rasgada, quebrada ou com algo faltando, reclame no balcão da companhia na hora, ainda no aeroporto. Pela regra da Anac, receber a mala sem reclamar é considerado prova de que ela chegou em bom estado. Se só perceber o problema depois, o prazo para reclamar é de 7 dias a partir do recebimento.

Tire fotos da mala e do conteúdo antes de mexer em qualquer coisa.

Para evitar dor de cabeça na próxima viagem

• Leve na bagagem de mão remédios, documentos, eletrônicos, chaves e uma muda de roupa. Os detalhes do que pode ir na cabine estão em bagagem de mão: regras da Anac.

• Tire foto da mala aberta e fechada antes de despachar.

• Coloque uma etiqueta com nome e telefone por fora e outra dentro.

• Tire as etiquetas de viagens antigas, que confundem a leitura.

Perguntas frequentes

Fontes

• Bagagem - Agência Nacional de Aviação Civil (Anac)

• Resolução Anac nº 400, de 13 de dezembro de 2016

• Consumidor.gov.br