O que fazer quando o voo é cancelado

O painel troca o horário por "cancelado", a fila do balcão dobra o corredor e ninguém sabe dizer nada. Nessa hora, duas coisas importam: conseguir da companhia uma alternativa registrada e cuidar de comida e pouso enquanto espera. As regras da ANAC garantem opções e assistência, mas o que vale no seu caso depende do voo e da reserva.

Confirme no canal oficial

Abra o aplicativo e o e-mail da companhia e confira o painel do aeroporto. Salve a mensagem de cancelamento, o cartão de embarque e o horário em que você foi avisado. Pergunte o motivo e peça as alternativas por escrito ou com número de protocolo. Enquanto espera na fila, tente também o chat ou o telefone da empresa, que às vezes andam mais rápido.

A Resolução 813/2026 da ANAC, que mudou a Resolução 400, obriga a companhia a avisar o passageiro, inclusive por canais digitais, assim que souber do cancelamento, com a situação do voo, as opções de reacomodação e como pedir a assistência. Essa parte vale a partir de 25 de novembro de 2026 (a data foi ajustada pela Resolução 819/2026). O resto da norma está em vigor desde 26 de outubro de 2026.

Antes de comprar outra passagem por conta própria, entenda o que a empresa está oferecendo e como ela trataria esse gasto. Se mesmo assim decidir resolver sozinho, guarde toda a conversa e os comprovantes.

As opções que a companhia deve dar

Segundo a ANAC, no cancelamento a empresa deve oferecer reacomodação, reembolso integral ou a viagem por outro meio de transporte, conforme o caso. Peça os detalhes de cada uma: qual é o primeiro voo disponível, se dá para escolher outra data, de que aeroporto sai e quais trechos entram no reembolso.

Escolha pelo que você precisa. Se ainda tem que chegar logo, compare a reacomodação com o transporte alternativo. Se a viagem perdeu o sentido (a reunião era hoje, o casamento já passou), pergunte do reembolso e da volta ao aeroporto de origem, quando for o caso. Em qualquer opção, pergunte o que acontece com as conexões e com a volta da mesma reserva antes de aceitar.

Comida e hotel durante a espera

No aeroporto, a assistência depende de quanto tempo você vai esperar. Pelas regras em vigor desde 26 de outubro de 2026:

• a partir de duas horas, alimentação (voucher, refeição ou algo equivalente);

• a partir de quatro horas, hospedagem com transporte de ida e volta, quando houver pernoite. Se você mora na cidade, a empresa pode trocar o hotel pelo transporte entre o aeroporto e a sua casa.

A obrigação antiga de oferecer comunicação (internet, telefone) a partir de uma hora foi revogada pela Resolução 813/2026.

Mau tempo não tira essa assistência, mas a ANAC pode definir condições específicas em situações excepcionais que afetem o transporte aéreo de forma ampla. E quando falta fornecedor no aeroporto, comprovadamente, a companhia pode reembolsar o que você gastou com alimentação, transporte e hospedagem em vez de fornecer. Aí você precisa mostrar que as despesas foram necessárias e razoáveis, e o reembolso sai em até sete dias.

Pessoa com deficiência, idoso, gestante, lactante e quem viaja com criança de colo têm atendimento prioritário. Explique a sua necessidade logo no começo do atendimento.

O que guardar

Anote horários, o nome de quem atendeu, os protocolos e cada proposta que recebeu. Uma foto do painel ajuda, desde que não pegue os dados de outros passageiros. Guarde os recibos de comida, transporte e hotel que você pagou. Recibo não garante reembolso automático, mas sem ele fica difícil provar o gasto.

Se a companhia não resolver, reclame primeiro no canal dela. A ANAC orienta usar a plataforma oficial ANAC Passageiro para reclamações, e o Consumidor.gov.br também pode servir, conforme o caso. Prejuízo grande ou situação complicada pede orientação do Procon, da Defensoria ou de um advogado.

O resto da viagem

Avise o hotel, a locadora, o evento e quem está te esperando. Pergunte se dá para mudar a data antes de simplesmente não aparecer, porque muitas reservas preveem cobrança por não comparecimento, em geral da primeira diária. Se tem seguro-viagem, acione pelo canal da apólice e pergunte quais documentos eles pedem antes de gastar.

Mala já despachada? Pergunte onde você vai retirar ou se ela segue junto com a reacomodação. Não saia do aeroporto sem essa resposta e confira as etiquetas.

Se o aviso chegou antes de você sair de casa

Confirme no canal oficial e só vá ao aeroporto se a companhia orientar. Resolva por telefone, chat ou aplicativo e anote o protocolo. Se a alteração programada não serve para você, pode haver alternativas pelas regras; confira com a empresa e nas orientações atuais da ANAC.

Agência e passagens separadas

Comprou por agência ou site de viagens? A companhia e o intermediário podem dividir partes do atendimento. Fale com os dois e anote quem ficou responsável pelo quê e em que prazo, para o pedido não se perder entre um e outro.

Se a viagem tem passagens separadas, de empresas diferentes, a segunda companhia não tem obrigação de saber do problema da primeira. Avise as duas assim que souber e veja as condições de alteração do segundo bilhete. O seguro cobre só os eventos que estão na apólice, não toda conexão perdida. Por isso, guarde a sequência completa do que aconteceu e não conte com reembolso antes de confirmar.

Fontes

• Atrasos, cancelamentos, negativa de embarque e assistências - ANAC

• Anac atualiza regras sobre atrasos e cancelamentos e amplia deveres de informação aos passageiros - ANAC

• Resolução nº 813, de 23 de setembro de 2026 - ANAC