Como escrever um e-mail que a pessoa responde

Quando um e-mail fica sem resposta, raramente é falta de educação. O mais comum é a pessoa abrir no celular, entre uma reunião e outra, pensar "respondo depois" e nunca mais voltar nele.

Então escreva para esse leitor: tela pequena, pressa e a cabeça em outra coisa.

Um assunto que já diz o que fazer

"Reunião" não diz nada. "Contrato ACME: preciso do aceite até sexta" diz o tema, o prazo e que tem uma tarefa ali.

Quem recebe trinta e-mails por dia escolhe pelo assunto o que abre agora. Assunto vago vai para a pilha do "depois", e lá fica.

Comece pelo pedido

Quem escreve tende a contar a história na ordem em que ela aconteceu: contexto, problema e, no fim, o pedido. Quem lê quer saber logo na primeira frase se aquilo é com ele.

Inverta:

Preciso do seu aceite no contrato da ACME até sexta.

Contexto: eles mudaram a cláusula 4 depois da nossa última conversa, e o jurídico já aprovou. O que mudou está destacado em amarelo.

Se a pessoa parar de ler na primeira linha, ela ainda sabe o que fazer.

Uma pergunta por e-mail

Mande três perguntas num e-mail e a resposta costuma vir só para a primeira. As outras ficam para "depois eu vejo".

Se você precisa mesmo das três, numere e avise logo no começo que são três. Ou mande três e-mails separados.

Prazo com motivo

"Quando puder" nunca chega. "Até sexta" já é um prazo.

Melhor ainda é dizer por quê: "até sexta, porque a assinatura entra na fila de segunda". Com o motivo, a pessoa entende a pressa e, se não der, pode propor outra data em vez de simplesmente deixar passar.

Deixe o "sim" fácil

Quanto menos trabalho para responder, mais rápido a resposta chega.

• Em vez de "qual seu horário?", ofereça dois: "terça 10h ou quarta 15h?"

• Em vez de "segue anexo", diga o que tem no anexo e em que página olhar.

• Em vez de "me avise se concorda", proponha a decisão: "se não tiver resposta até quinta, sigo com a opção B".

Pouca gente usa a terceira, e ela é a que mais funciona. Se a pessoa não responder, você já tem um caminho e não fica parado esperando.

A última leitura antes de enviar

Releia com uma pergunta na cabeça: depois de ler isto, a pessoa sabe exatamente o que fazer em seguida?

Se não souber, o que falta é o pedido. Encurtar o texto ou caprichar no "espero que esteja bem" não muda nada.

Quando o e-mail não serve

Feedback difícil, conflito, negociação, mudança de escopo: esses assuntos rendem mal em mensagens que vão e voltam por escrito. Use o e-mail para marcar uma conversa e deixe o assunto para a ligação ou a reunião.