Como responder avaliação negativa do seu negócio

Uma estrela no Google dói, ainda mais em negócio pequeno, em que o dono sente cada palavra. Só que quem lê a avaliação depois presta atenção também na sua resposta. Uma resposta bem feita mostra que existe alguém cuidando do cliente.

Antes de responder

Respire e não responda no calor do momento. Leia a avaliação duas vezes e tente separar três coisas: o que aconteceu de fato, o que a pessoa sentiu e o que ela espera agora.

Confira os seus registros. O pedido atrasou mesmo? O produto veio com defeito? Ela é cliente de verdade? Isso muda o tom da resposta.

No Google, você responde pelo Perfil da Empresa: procure o nome do seu negócio na busca ou no Maps logado na conta que administra o perfil, toque em Avaliações e depois em Responder. A resposta aparece em público, abaixo da avaliação, com o nome do negócio. Só perfis verificados conseguem responder.

Como montar a resposta

Uma resposta curta, de quatro a seis linhas, costuma bastar. Uma estrutura que funciona:

1. Chame pelo nome que aparece na avaliação e agradeça por ter escrito.

2. Reconheça o problema de forma específica. "Sentimos muito pela demora na entrega do seu pedido de sábado" é melhor que "lamentamos o ocorrido".

3. Explique sem se justificar demais. Uma frase sobre o que aconteceu, se ajudar. Ninguém quer ler a escala de funcionários.

4. Diga o que vai fazer, agora ou daqui para a frente.

5. Leve a conversa para o privado: um telefone, WhatsApp ou e-mail, com o nome de quem vai atender.

Exemplo para uma pizzaria:

Oi, Carla. Obrigado por contar. A pizza chegou fria porque o motoboy pegou dois pedidos na mesma rota, e isso não deveria ter acontecido. Já mudamos a regra para entregas acima de 3 km. Quero resolver o seu caso: me chama no WhatsApp (11) 9xxxx-xxxx, falar com o Marcos.

Quando o cliente tem razão, não tenha medo de dizer isso. Quando não tem, mantenha a educação e apresente o fato sem acusar: "Conferimos aqui e o pedido saiu às 19h40, com previsão de 50 minutos. Se houve atraso na entrega, queremos entender o que aconteceu."

O que não fazer

• Responder com ironia, deboche ou letra maiúscula.

• Expor dados do cliente: endereço, telefone, CPF, o que ele comprou em outras ocasiões. Além de ruim para a imagem, pode trazer problema com a Lei Geral de Proteção de Dados.

• Copiar e colar a mesma resposta em todas as avaliações. Quem lê percebe.

• Prometer o que não vai cumprir.

• Oferecer desconto ou brinde em troca de apagar ou mudar a avaliação. As regras do Google proíbem incentivo em troca de avaliação.

Resolva fora da tela

A resposta pública é metade do trabalho. Quando o cliente chamar no privado, resolva de verdade: troque o produto, devolva o dinheiro ou refaça o serviço, conforme o caso. Se for problema de produto ou serviço com defeito, o Código de Defesa do Consumidor já garante ao cliente o direito de reparo, troca ou devolução, então resolver logo também evita reclamação no Procon.

Depois de resolvido, você pode perguntar com educação se ele gostaria de atualizar a avaliação. Sem insistir e sem condicionar nada a isso.

Quando dá para pedir remoção

O Google remove avaliações que violam as políticas dele, como:

• spam e conteúdo falso, por exemplo de alguém que nunca foi cliente;

• ofensa, discurso de ódio ou ameaça;

• conflito de interesses, como avaliação feita por concorrente ou ex-funcionário;

• conteúdo fora do assunto ou com informações pessoais de alguém.

Para denunciar, abra a avaliação no seu perfil, toque nos três pontinhos e escolha Denunciar avaliação. A análise pode levar alguns dias. Crítica negativa, mas verdadeira, não é motivo de remoção. Nesse caso, a resposta bem feita é o que você tem.

Instagram, Facebook e marketplaces têm regras parecidas, com botão de denúncia em cada comentário ou avaliação.

Perguntas frequentes

Fontes

• Ler e responder avaliações - Ajuda do Perfil da Empresa no Google

• Denunciar avaliações inadequadas - Ajuda do Perfil da Empresa no Google

• Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/1990 - Planalto